Gavote neigiamą atsiliepimą. Galbūt žvaigždutė, galbūt ilgas skundas, galbūt – neteisingas kaltinimas. Pirmoji reakcija dažnai: pyktis arba noras ignoruoti. Abi strategijos yra klaidos. Tai, kaip atsakote į neigiamą atsiliepimą, veikia ne tik santykį su tuo konkrečiu klientu — tai viešas pranešimas visiems, kurie skaito jūsų profilį.
Kodėl atsakymas į neigiamą atsiliepimą yra privalomas
Tyrimai rodo, kad 89% vartotojų skaito verslo atsakymus į atsiliepimus. Ir beveik pusė iš jų sako, kad profesionalus atsakymas į neigiamą atsiliepimą padidina jų pasitikėjimą verslu.
Kitaip tariant: neatsakytas neigiamas atsiliepimas sako „mums nerūpi". Profesionalus atsakymas sako „mes esame rimti, mes sprendžiame problemas". Kas žmonėms labiau patinka — akivaizdu.
Be to, Google algoritmas vertina aktyvumą. Verslas, kuris atsako į atsiliepimus — tiek teigiamus, tiek neigiamus — rankinasi aukščiau nei pasyvus.
Universali atsakymo struktūra
Kiekvienas atsakymas turėtų turėti šiuos elementus:
- Padėka — net jei atsiliepimas neigiamas, dėkokite, kad žmogus skyrė laiko ir parašė
- Pripažinimas — neginčykite patirties, net jei su ja nesutinkate. „Atsiprašome, kad jūsų patirtis neatitiko mūsų standartų"
- Kontekstas (jei reikalinga) — tik faktais, be gynybinio tono
- Sprendimas arba kvietimas susisiekti — siūlykite išspręsti privačiai: telefonu ar el. paštu
Šablonai pagal situacijas
Situacija 1: Klientas nusiskundė uždelsintą paslaugą
„Sveiki [Vardas], ačiū, kad pasidalinote savo patirtimi. Atsiprašome, kad aptarnavimo laikas neatitiko jūsų lūkesčių — tai nėra mūsų darbo standartas. Norėtume išspręsti situaciją — prašome susisiekti su mumis tiesiogiai tel. [numeris] arba [el. paštas]. Dėkojame už kantrybę."
Situacija 2: Klientas skundžiasi kaina
„Dėkojame už nuomonę. Suprantame, kad kaina yra svarbus veiksnys. Mūsų kainos atspindi naudojamų medžiagų kokybę ir paslaugos garantiją — visada stengiamės tai aiškiai komunikuoti iš anksto. Jei turite klausimų apie kainodarą, mielai aptarsime — [kontaktas]."
Situacija 3: Atsiliepimas atrodo neteisingas arba klaidingas
„Dėkojame, kad parašėte. Atlikę patikrinimą, negalėjome rasti šio aptarnavimo mūsų įrašuose. Galbūt kilo painiava dėl panašaus pavadinimo įmonės? Mielai padėsime išsiaiškinti — prašome susisiekti tiesiogiai [kontaktas]."
Ko niekada nedaryti atsakant į neigiamą atsiliepimą
- Nesiginčykite viešai. Net jei klientas neteisus — viešas ginčas blogina jūsų įvaizdį labiau nei originalus atsiliepimas
- Nenaudokite gynybinio tono. „Mes visada dirbame profesionaliai" skamba kaip pasiteisinimas, ne sprendimas
- Nereikalaukite pašalinti atsiliepimo. Google leidžia prašyti pašalinti tik aiškiai netinkamą turinį (šmeižtą, reklamą). Paprastas neigiamas patirties aprašymas pašalintas nebus
- Neatsakykite pykčiu. Net jei atsiliepimas jus įsiutina — rašykite atsakymą kitą dieną, kai emocijos nurims
- Nerašykite šabloniškai. „Dėkojame už jūsų atsiliepimą, mes stengiamės gerinti paslaugų kokybę" — tai bereikšmis atsakymas, kurį niekas neskaito
Kaip paversti neigiamą atsiliepimą teigiamu rezultatu
Kartais gerai išspręsta problema sukuria lojalesnį klientą nei tas, kuris niekada nesusidūrė su problemomis. Jei viešai ir profesionaliai sprendžiate problemas — tai siunčia stiprų signalą visiems potencialiems klientams, kurie skaito.
Jei pavyksta išspręsti problemą ir klientas patenkintas — galite mandagiai paklausti, ar norėtų atnaujinti atsiliepimą. Dalis klientų tai padaro savo noru.
Kada galima prašyti Google pašalinti atsiliepimą
Google leidžia pranešti apie atsiliepimą, jei jis: yra šmeižtas (neteisingi faktiniai teiginiai), yra konkurento parašytas, turi neapykantos kalbą ar necenzūrą, arba aiškiai nėra realaus kliento (akivaizdi sukčiavimo schema).
Pranešama per Google Business profilį → Reviews → Report review. Procesas užtrunka 1–4 savaites, ir Google pašalina tik aiškiai pažeidžiančius taisykles atsiliepimus.
